Регламент работы линии консультации по продуктам линейки 1С:CRM
Общие положения
- Линия консультации компании «1C-Рарус» оказывает поддержку партнёрам компании «1С» и пользователям программных продуктов линейки 1С:CRM (далее CRM) на основании действующего сервиса 1С:КП Отраслевой (Подробнее о сервисе «1С:КП Отраслевой»).
- Перед подачей обращения на линию консультации рекомендуется изучить доступную информацию по интересующему вопросу, воспользовавшись поиском по сайту или форуму.
При обращении на линию консультаций продуктов линейки 1С:CRM потребуется следующая информация:
- Регистрационный номер программы (для партнеров — код партнера, а также регистрационный номер NFR-версии, содержащей конфигурацию, по которой задается вопрос, либо регистрационный номер программы пользователя, для которого партнер получает информацию).
- Название организации.
- Версия программного продукта, название конфигурации.
*Обращаем внимание! Оказание консультаций производится только при наличии действующих договоров 1С:ИТС и «1С:КП Отраслевой», за исключением вопросов по лицензированию и системе защиты.
Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний-1С:Франчайзи в рамках договора 1С:КП, разработчикам стороннего программного обеспечения и т. п. К ним относятся вопросы, связанные с настройкой ПП и вопросами установки программного обеспечения, настройкой типового ПП, настройки и установки сервера «1С:Предприятие».
В рамках линии консультации не решаются вопросы:
- Настройка программы непосредственно на ПК пользователей.
- Консультации по конфигурированию и программированию конфигурации.
- Поддержка конфигураций, доработанных сторонним лицом.
- Консультации по ПП снятым с поддержки.
- Работы по улучшению производительности.
В рамках линии консультации решаются следующие вопросы:
- Технические консультации по типовому функционалу ПП по актуальным релизам.
- Проводится консультация по установке и использованию решения по актуальным релизам.
- Разъяснения по лицензированию ПП.
- Проводятся консультации по системе защиты ПП.
- Осуществляется поиск и предложение оптимальных решений пользователям ПП в связи с возникшим вопросом.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням поддержки (SLA — Service Level Agreement).
Уровни поддержки (SLA — Service Level Agreement)
Все обращения классифицируются на уровни поддержки (SLA). Уровни поддержки отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами). Обращения на линию консультации обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены критические ошибки релизов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для рассмотрения методологу или в отдел разработки и при их решении входят в последующий выпуск обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):
Оперативная поддержка
- Решаются вопросы экстренного характера: если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (подтверждена сотрудниками линией консультации), т. е. ошибки, в результате которых нет возможности выполнить заявленную функцию системы. Такие обращения передаются в отдел разработки. Предоставление доступа к обновлениям на ресурсе update.rarus.ru*.
- Для получения доступа к обновлениям по линейке решений 1С:CRM необходимо отправить запрос на отраслевой почтовый электронный адрес crm@rarus.ru, в котором указать:
- Полное наименование организации, ИНН.
- Регистрационный номер основной поставки программного продукта (на который оформлен договоры 1С:ИТС и «1С:КП Отраслевой»).
- Полное название конфигурации и версию, к которой нужен доступ.
- Если ранее был доступ на сайте https://update.rarus.ru/, указать user.
*Обращаем внимание!
Доступ к обновлениям предоставляется только при наличии основной поставки продукта и действующих договоров 1С:ИТС и «КП:Отраслевой». Подробнее в статье.
Максимальное время реакции* на обращение — 4 рабочих часа.
Плановое время решения* по обращению — 8 рабочих часов.
Стандартная поддержка
- Рассматриваются вопросы, возникшие при работе продукта.
- Общие вопросы установки и настройки продукта и системы защиты.
Максимальное время реакции на обращение — 8 рабочих часов.
Плановое время решения по обращению — 24 рабочих часа.
Запрос, пожелание по развитию функционала системы
Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено на методолога или в отдел разработки.
Максимальное время реакции* на обращение — 8 рабочих дня.
Плановое время решения* по обращению — 40 рабочих часов.
*Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята к обслуживанию.
*Время решения — время от момента регистрации заявки до момента перевода заявки в статус «Оценка клиентом». (не учитывается время ожидания ответа от клиенты по уточняющим вопросам).
Дополнительные возможности по получению информации по программным продуктам
- Обучающие курсы.
- Прямые эфиры.
- Услуги индивидуального сопровождения (по запросу).
Для того чтобы получить консультацию, необходимо обратиться:
- по электронному адресу: crm@rarus.ru;
- по телефону: +7 (495) 989-46-94;
- через 1С-Коннект: ЛК 1C:CRM;
- вопросы качества работы линии технической поддержки — k@rarus.ru.
Время работы
С 9 до 18:00, без перерыва на обед, кроме суббот, воскресений и праздничных дней (по распорядку московских предприятий).