АРМ База знаний

Использование Базы знаний позволит вам быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов. Высокая скорость доступа к информации позволит пользователям опережать конкурентов и первыми предоставлять всю информацию о ваших товарах и услугах потенциальным клиентам.

Для включения опции необходимо зайти в Настройки — Настройки системы — Органайзер и установить флаг «Использовать базу знаний».

Включение базы знаний

Настройки работы с базой знаний

Настройки работы с базой знаний

«Использовать состояния» — настройка позволяет включить/отключить состояния статей:

• Личное — статья видна только автору и администратору, можно использовать автору в ответах клиенту.
• Черновик — статья видна только автору и администратору, не может добавляться в ответы клиенту.
• Утверждено — статья видна всем и может использоваться.
• Устарело — статья видна всем, но не может быть скопирована или отправлена клиенту. Можно отправить Поручение Администратору базы знаний для изменения.

«Утверждать ответ сразу» —настройка позволяет утверждать ответ при записи, исключив статусы ответов (Черновик, Утверждено, Устарело).

«Использовать варианты ответов» — при включенном флаге можно добавить несколько вариантов ответов на вопрос статьи. При выключенном флаге — в статье один вопрос и один ответ.

Ответственный за базу знаний — можно указать пользователя или роль, в которую включить несколько пользователей. Полные права давать им нет необходимости.

Категории статей базы знаний

Категории статей

Категории статей есть как созданные по умолчанию, так и возможно создать свои. При создании статьи при выборе соответствующей категории появляется маркировка статьи для удобства пользователей:

Категория в статье базы знаний

Создание статей базы знаний

Новая статья

При создании новой статьи необходимо заполнить наименование, поле вопроса и необходимое количество ответов (или 1, если варианты ответов не используются).

При создании ответов их статусы будут Черновик, статья базы знаний имеет такой же статус. Также можно указать дату действия ответов: при наступлении Даты начала ответ становится автоматически в состояние Утверждено, а при наступлении Даты окончания ответ автоматически получает состояние Устарело.

При установлении всех одинаковых состояний ответов (например, все ответы устарели), состояние статьи меняется на такое же (Устарело).

При обнаружении неточности или устаревшей статьи пользователь, не имеющий прав на редактирование статьи, может отправить поручение Администратору базы знаний.

Отправка поручения администратору базы знаний

При создании статьи можно указать Категории, Связанные решения, дополнить ответы вложениями файлов.

Картинки можно вставить в текст ответа.

В пункте меню Прочее можно указать варианты фильтров для статей.

Варианты фильтров для статей

Для удобства контроля истории изменения статей из меню можно открыть список версии объектов:

Кнопка версионирования

При написании статей можно воспользоваться новым сервисом распознавания речи и проверкой правописания.

Преобразование речи в текст

Для использования возможности голосового ввода ее необходимо включить в системе. Для этого пройти в Настройки — Общие настройки (CRM) — Работа с речью.

Включение распознавания речи

Голосовой ввод текста начинается при нажатии иконки микрофон и появлении зеленой рамки и надписи «Слушаю...» в поле, куда будет производиться запись речи.

Подсвечивание окон, доступных для ввода текста

Подробнее в статье

Проверка правописания

Для проверки правописания используется Яндекс Спеллер.

Для проверки орфографии после написания вопроса необходимо нажать кнопку АВС.

Текущее решение подчеркнет ошибки, для исправления первой найденной нажмите «Заменить», для исправления всех ошибок — «Заменить все», чтобы оставить все как есть — нажмите, соответственно, «Пропустить» или «Пропустить все».

Проверка правописания