Уровни поддержки

Для поддержания высокого качества клиентского сервиса необходимо максимально быстро реагировать на обращения клиентов, и решать вопросы клиентов. Но что делать когда обращений больше, чем сотрудников, которые могут подключиться к решению вопроса клиента? В этом случае нужно взять в работу срочные обращения, а менее важные обращения отложить.

Для решения данной задачи в системе реализован механизм «Уровни поддержки». Механизм позволяет для разных клиентов и типов обращений задать разные временные рамки решения вопросов клиента.

Настройка уровней поддержки

Уровни поддержки это набор правил, по которым определяются:

• Срок реакции — крайний срок, когда клиент должен получить по телефону, почте или сообщению в мессенджерах ответ на обращение или уведомление о том, что обращение взято в работу;
• Срок решения — крайний срок, до которого вопрос клиента должен быть решен.

Добавление и изменение уровней поддержки выполняется в списке Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Уровни поддержки.

Список уровней поддержки

Для каждого уровня поддержки необходимо указать краткое наименование и параметры расчета крайнего срока реакции на обращение клиента и срок решения вопроса клиента:

• Календарь — график работы сотрудников, обрабатывающих обращения клиента;
• Режим работы — дневной режим работы сотрудников, обрабатывающих обращения клиента;
• Время реакции — максимальное рабочее время, в течение которого сотрудник должен дать клиенту первичный ответ (по телефону, почте, сообщению в мессенджерах);
• Время решения — максимальное рабочее время сотрудника, в течение которого вопрос клиента должен быть решен.

Важно!
Срок реакции и срок решения вопросов клиента автоматически определяются при регистрации Обращения в поддержку и не могут быть изменены.

Время Обращения поддержку, проведенное в состоянии «В ожидании» будет учтено при расчете итогового срока решения. Так при изменение состояния обращения с «В ожидании» на «Выполнено» или «В работе», срок решения будет автоматически продлен на рабочее время, проведенное в ожидании (рабочее время вычисляется по календарю и графику работы, указанному в уровне поддержки для данного обращения).

Пример настройки уровня поддержки

Для каждого уровня поддержки необходимо указать набор условий, исходя из которых к обращению будет применен тот или иной уровень поддержки. На скриншоте «Пример настройки уровня поддержки» настроены условия, исходя из типа обращения и статуса работы с обратившимся клиентом.   

При получении нового обращения, система проверяет удовлетворяет ли обращение условиям, заданным для первого в списке уровня поддержки. Если обращение не удовлетворяет условиям первого уровня поддержки, выполняется проверка условий второго уровня поддержки и т. д. пока не будет найден подходящий уровень поддержки. Если подходящий уровень поддержки не будет найден, тогда система применяет уровень поддержки с названием «По умолчанию».

Анализ выполнения условий поддержки

Для анализа результатов выполнения условий поддержки по обращениям предназначен отчет Клиенты → Отчеты по клиентам → Поддержка → Выполнение условий поддержки.

Отчет Выполнение условий поддержки