Транскрибация записи телефонного звонка

Для бизнеса в современных условиях важно слушать клиентов, быстро понимать и анализировать их потребности для улучшения качества обслуживания.

Зачастую в компаниях процесс анализа звонков происходит вручную, что значительно снижает скорость и качество работы контроля качества обслуживания. В таких случаях бизнесу поможет автоматизация распознавания речи на основе технологии транскрибации.

Транскрибация или распознавание речи (speech-to-text — STT) — это перевод речи из аудио в текст.

В линейке решений 1С:CRM на данный момент транскрибация доступна с помощью сервисов:

• 1С-Рарус:Эхо. Сервис распознавания речи;
• 1С:Распознавание речи.

Рассмотрим ниже подробнее каждый сервис.

1C-Рарус:Эхо. Сервис распознавания речи

Для перевода записи телефонного звонка в текст добавлена интеграция с сервисом «1С-Рарус:Эхо. Сервис распознавания речи».

Включение сервиса транскрибации

Для работы в сервисе «1С‑Рарус:Эхо» необходимо зарегистрироваться на сайте по кнопке «Попробовать бесплатно». После получения на вашу электронную почту логина и ключа, ввести их в настройках в соответствующие поля:

Форма настройки сервиса распознавания речи в 1С:CRM

Заполнение полей формы настройки транскрибации

Доступные типы постобработки распознавания речи:

• Разделение по голосам — распределение разговора по репликам.
• Разделение по голосам (с распознаванием имени) — идентификация говорящего, если в разговоре называют имена.
• Временные метки — таймкоды, указывающие начало фраз говорящего.
• Без постобработки — речь не редактируется, не удаляются лишние звуки, паузы.

Настройки доступа транскрибации — можно указать всех пользователей, роль или список конкретных сотрудников.

Настройки пользователей транскрибации

Если в личном кабинете сервиса «1С:Рарус‑Эхо» заведены несколько пользователей, то по команде «Пользователи транскрибации» можно добавить их логины и пароли. Работать они будут под своими доступами, учет времени также будет вестись по их аккаунтам в личном кабинете «1С:Рарус‑Эхо».

Добавление пользователей транскрибации

Расшифровка разговора осуществляется в документе «Телефонный звонок» с помощью ручной команды «Транскрибировать запись разговора» и сохраняется в поле «Описание»:

Пример расшифровки разговора

Также из формы документа доступны настройки транскрибации и замена имен участников:

Настройки транскрибации

В открывшимся окне напротив псевдонима вписываем имя участника и по кнопке «Выполнить замену» в диалог подставляется указанное имя.

Замена имен участников

Результат замены имен участников

1C:Распознавание речи

Для перевода записи телефонного звонка в текст добавлена интеграция с сервисом 1С:Распознавание речи.

Подробнее о настройках работы сервиса можно прочитать в статье.