1C:CRM 3.0.22 (02.03.2021)

Клиентская база

Поиск и удаление дублей клиентов и контактов

Своевременный контроль за клиентской базой, а также удаление дублей клиентов и контактных лиц является неотъемлемой задачей для поддержания актуальности наработанной базы. При этом важно, чтобы вся информация из объекта дубля полностью переносилась в объект оригинал, так как потеря контактной информации, интереса или активного взаимодействия ведет к финансовым и репутационным потерям.

Новый мощный механизм Поиск и замена дублей клиентов и контактов находится в разделе Клиенты → Сервис. Также перейти к механизму Поиск и замена дублей клиентов и контактов можно из форм Клиенты и Контактные лица клиентов. Для этого на формах списков в меню Еще выбрать команду Поиск и замена дублей.

Механизм Поиск и замена дублей клиентов и контактов позволяет искать и заменять дубли клиентов по следующим параметрам:

• по наименованию;
• по публичному наименованию;
• по телефону;
• по эл. почте.

При переключении настройки поиска на «по похожим», становится доступна настройка уровня сходства слов. Настройка варьируется от поиска не отличающихся наименований до отличающихся значительно.

Поиск по емейлам может выполняться по адресам и по доменам (с учетом публичных доменов).

Помимо автоматического поиска дублей, их можно «предложить» вручную, снабдив комментарием.

Просмотр и редактирование связанных дублей доступен из формы Клиента / Контакта по команде «Дубли»:

Также дубли можно увидеть в форме списка клиентов на отдельной закладке:

Подробнее читайте в статье Поиск и удаление дубликатов клиентов и контактных лиц.

Ввод данных Контакта при создании нового Клиента

Непосредственно в форме создания нового Клиента добавлена область для быстрого ввода данных о Контакте. В этой области сразу можно указать все необходимые данные по Контакту, включая контактную информацию и дополнительные реквизиты.

При этом используется та же гибкая настройка видимости полей, которая задана в настройках формы принятия обращения (с учетом доп. реквизитов):

Прочее

В форме Контакта реализован вывод списка связанных потенциальных клиентов:

Добавлены новые настройки по работе с дублями клиентов и контактов:

Права и ограничения доступа

Ограничение доступа для контактных лиц (только для CRM 3.0)

Добавлена возможность ограничения доступа для контактных лиц клиентов. В форму «Настройки прав CRM» добавлены 2 новые настройки:

• Использовать ограничения доступа по контактным лицам.
• Устанавливать уровень доступа пользователя новым контактным лицам — при включении данной опции всем новым контактным лицам по умолчанию будет назначен уровень доступа пользователя, который является автором контактного лица.

Уровень доступа, назначенный клиенту, наследуется всем его контактам. Если у контакта клиента указан свой уровень доступа, то он дополнительно ограничивает доступ к контакту только на чтение или полный доступ (к контактной информации и взаимодействиям / документам), но не расширяет доступ к клиенту.

После добавления уровня доступа контактному лицу, данный контакт становится доступен только указанному пользователю и его руководителю.

При создании нового контакта уровни доступа клиента не копируются и он доступен, согласно доступу клиента.

Пользователи, которые имеют полный доступ к карточке клиента, могут не иметь полный доступ к истории контактного лица клиента.

Руководитель отдела может менять уровни доступа только для тех контактов, к которым есть доступ у сотрудников его отдела.

Сотрудник отдела, которому дано право на изменение карточки контакта, не может  дать доступ к ней другому сотруднику. Но это может сделать его руководитель.

Пользователи с правом просмотра контакта при его поиске в списке клиентов / мастере принятия обращения, находят найденный контакт, видят, что он есть и кто его ответственный. Но ввести новый документ Взаимодействие, Интерес не могут. 

Подробнее читайте в статье Разграничение доступа к базе клиентов.

Ограничения доступа в объединенных решениях

В модуле CRM для ERP и КА2 и в объединенных решениях для объектов подсистемы 1C:CRM добавлена полноценная поддержка ограничений доступа к данным на уровне записей (RLS) . Ограничения в профилях и группах доступа 1C:CRM настраиваются в разрезе различных видов доступа точно так же, как для типовых профилей и объектов. Например, в разрезе групп доступа клиентов, организаций, подразделений, складов и так далее. При этом поддерживаются оба варианта работы ограничений доступа: Стандартный и Производительный.

Добавлена специальная роль «Базовые права (Модуль CRM)». Эта роль теперь используется вместо роли «Базовые права (CRM)» как единственная обязательная роль для всех пользователей информационной базы (независимо от использования подсистемы 1С:CRM). Роль включает в себя только базовые объекты подсистемы 1C:CRM, и не влияет на настроенные ограничения прав доступа. Замена роли в типовых профилях выполнится автоматически при обновлении на релиз.

Ранее, до версии подсистемы 1С:CRM 3.0.22, в типовые профили доступа включалась роль «Базовые права (CRM)», которая давала больше прав, чем новая роль «Базовые права (Модуль CRM)». Поэтому у пользователей, которые не используют подсистему 1C:CRM и не включены в группы доступа CRM, может пропасть доступ к некоторым объектам, например, к Интересам. Таких пользователей нужно включить в специальную группу доступа для профиля «Базовые права CRM (дополнительный)». При первом запуске такая группа создается автоматически. Можно использовать ее или создать группу доступа вручную.

Важно! Если в информационной базе используются ограничения по группам доступа партнеров (контрагентов), необходимо в список разрешенных групп добавить пустую строку. Это требуется для работы с документами, где может быть не заполнен клиент. Например, для работы с Интересами по потенциальным клиентам.

Продажи

Ожидаемый срок нахождения на этапе

В сценарии продаж в настройках состояния этапа добавлено новое поле Ожидаемый срок нахождения на этапе в днях.

В форме интереса текущий этап выводится разным цветом в зависимости от реального срока нахождения на этапе — зеленым, желтым или красным. При расчете учитываются только рабочие дни согласно производственному календарю в системе.

Срок нахождения на текущем этапе

В форму Интереса добавлен вывод реального срока нахождения на текущем этапе. Надпись раскрашивается по принципу светофора в зависимости от ожидаемого срока. В этом примере Интерес на этапе Подготовка предложения уже 21 день, поэтому надписи выделены красным цветом:

В список Интересов добавлена колонка Срок на этапе (по умолчанию колонка скрыта).

В АРМ Продажи  в карточках канбана добавлен вывод строки с указанием срока, а также раскраска по принципу светофора.

В отчетах Контроль руководителя — Интересы клиентов и Контроль руководителя — По интересам на завершающих стадиях добавлено поле Срок на этапе и также раскрашивается по принципу светофора.

Все это позволяет оперативно понять — где застряла  сделка и сколько не движется.

Ожидаемая дата продажи

В Интерес и мастер Принятия обращения добавлено новое поле Ожидаемая дата продажи.

Поле также добавлено в форму настройки этапов сценария продаж для возможности настройки доступности и заполнения.

Расчет Ожидаемой даты продажи выполняется по значениям ожидаемых сроков нахождения на  активных этапах сценария продажи.

Дата пересчитывается каждый раз при изменении состояния Интереса с учетом  реального времени нахождения на прошлых этапах.

Есть возможность указать Ожидаемую дату продажи вручную на форме Интереса и Принятия обращения. В этом случае автоматический перерасчет отключается. При необходимости можно заново включить автоматический расчет. Для этого нужно нажать кнопку «Пересчитать ожидаемую дату», которая находится около поля ввода.

В отчете Контроль руководителя – Интересы клиентов реализована группировка данных по полю Ожидаемая дата продажи по стандартным периодам:

• неделя,
• месяц,
• квартал,
• год.

Реализована возможность добавления поля Ожидаемая дата продажи в настройки отчетов.

Настройка запрета редактирования реквизитов Интереса

Добавлена новая настройка действий с полями Интереса — Запрет редактирования реквизита. Данная настройка добавлена в таблицу действий с полями отдельной колонкой с флажками.

Если для поля включена данная настройка — в этом состоянии в Интересе поле будет недоступно для редактирования. Для пользователей с полными правами данная настройка в форме Интереса игнорируется.

Печать Коммерческого предложения и Договора из Интереса

Возможность печати документов из Интереса упрощает и ускоряет работу менеджера. Нет необходимости оформлять коммерческое предложение в виде отдельного документа до заключения окончательных договоренностей с клиентом.

Для того, чтобы распечатать Договор из Интереса с датой договора, необходимо, чтобы в форме Товары и услуги был указан конкретный договор. В противном случае, дата договора в печатной форме будет соответствовать текущей дате.

Все возможности настройки печати и  добавления новых печатных форм, отправки сформированных форм аналогичны печати из документа Коммерческое предложение. Единственное отличие — в Интересе не поддерживаются варианты.

В списке макетов печатных форм добавлена возможность подключать новые макеты к Интересам.

Доступно подключение дополнительных печатных форм в виде внешних обработок.

Подробнее читайте в статье Печать Коммерческого предложения и Договора из Интереса.

Обработка исходящих взаимодействий без привязки к Клиенту/Интересу

Все менеджеры выполняют так или иначе исходящие взаимодействия: телефонные звонки/письма, данные по которым не хранятся в клиентской базе. Причины этому могут быть разные. Тем не менее, независимо от причин, такие ситуации потенциально приводят к потере лидов.

Новый релиз 1С:CRM позволяет исключить подобные ситуации. Для того, чтобы гарантировать отсутствие потери лидов при исходящих взаимодействиях, были реализованы функции обработки без привязки к клиенту и/или интересу. Это способствует своевременной актуализации клиентской базы и формированию текущей воронки продаж.

Для отображения в АРМ Мои дела/Мои продажи/Поддержка исходящих писем и звонков необходимо включить настройку «Отображать в АРМ исходящие письма и звонки». Настройка находится по следующему пути: Клиенты → Справочники и настройки → Заявки и обращения.

На формах исходящего письма и исходящего телефонного звонка, а также в Диалогах реализована возможность перехода в Мастер обращений при помощи команд Принять обращение и  Отклонить обращение.

В отчеты по анализу обращений и причин отклонений обращений добавлены исходящие документы.

Подробнее читайте в статье Обработка исходящих взаимодействий без привязки к Клиенту/Интересу.

Улучшения по регистрации входящих обращений на роль

Входящие обращения могут разбираться автоматически согласно настроенным правилам разбора источника обращений. При этом обращение конвертируется в Консультацию / Интерес, и обращение считается отработанным датой его конвертации в документ.  Ранее при этом не учитывалась ролевая адресация, что приводило к тому, что с Консультацией / Интересом никто еще не начал работать, а документ уже считался принятым в работу. Это приводило к ошибкам в оценке реальной обработки таких обращений. Теперь дата обработки фиксируется только в момент приема такого документа  конкретным ответственным, входящим в роль.

Входящие обращения может разбирать выделенный сотрудник или руководитель. Руководитель может сконвертировать обращение в Интерес как на конкретного менеджера, так и на роль. При этом срабатывает триггер оповещения клиенту о регистрации обращения — такому обращению проставляется дата обработки и указывается ответственный за обработку. Ранее этот механизм не учитывал ролевую адресацию. Теперь ответственный за обработку регистрируется только в том случае, если  он действительно указан, как ответственный в документе.

Динамический расчет длины списка состояний Интереса

Список состояний Интереса размещен во всю длину формы. Количество состояний, которые можно вывести на экран, рассчитывается динамически в зависимости от разрешения монитора и размера окна.

Улучшения в Ленте взаимодействий

Дизайн Ленты взаимодействий был доработан для большой наглядности и удобства использования. Добавлены новые возможности.

Изменен подход к отображению документов в ленте. Акцент в области вывода (плитке) теперь делается на действительно важной информации — цели взаимодействия, поставленной задаче, теме письма, названии документа.

Области «Запланировано», «Сегодня», «Вчера» и прочие дни теперь визуально разделяются цветными заголовками.

Картинки документов увеличены для улучшения восприятия. Также на картинке теперь  отображается признак проведенности документа (зеленая галочка).

Меню дополнительных действий плитки больше не пропадает при не точном наведении на пункт меню.

В ленту добавлен вывод присоединенных файлов. Каждый файл выводится в отдельной плитке с отображением иконки типа файла, размера и добавленного комментария. При клике по плитке файл открывается в связанном приложении. Из дополнительного меню плитки можно перейти в общему списку файлов. Файлы выводятся в хронологии их добавления.

Если подряд выводятся несколько файлов, они объединяются в пачку:

В панель действий ленты добавлена новая команда Файл. Данная команда позволяет добавить один или несколько файлов в ленту и ввести произвольный комментарий:

Если объект ленты имеет присоединенные файлы, они теперь отображаются в плитке с иконкой типа файла и возможностью открытия:

Плитки, в которых находится многострочный текст (примечания, задачи с комментариями и т. п.) теперь выводятся по умолчанию в компактном виде. Для просмотра всего текста на плитке предусмотрена специальная кнопка, по которой плитка разворачивается:

Добавлены новые отборы:

• Завершенные встречи — взаимодействия с типом Встреча.
• Прочие взаимодействия — взаимодействия с типом Прочее и Почтовое письмо.
• Файлы.
• Звонки, электронные письма и чаты разделены на Входящие и Исходящие.

Длина панели действий ленты теперь подстраивается под размер окна и расширение монитора. На большом мониторе выводятся все команды, а меню «Еще» скрывается. В этом случае команды Поручение и SMS будут доступны в один клик.

Доработано представление Телемаркетинга в плитке ленты. Подробнее ниже в разделе CRM-маркетинг.

Интеграция с интернет-магазином ВКонтакте

Поддержка механизма характеристик

В интеграцию добавлена поддержка характеристик товаров.

После выполнения синхронизации в товарах ВКонтакте появятся товары с характеристиками, назначенными в CRM.

После оформления заказа ВКонтакте с характеристиками, в системе 1С:CRM будет создан Интерес с данными характеристиками.

Подробнее читайте в статье Интеграция с магазином ВКонтакте.

CRM-маркетинг

Новые возможности в Телемаркетинге

Отказ клиента при обзвоне. Указание причины отказа

При осуществлении обзвона, если клиент ответил на звонок, оператор может указать причину отказа от услуг. Также руководитель имеет возможность проанализировать причины отказа клиента.

На вкладке «Текущий абонент» добавлен отбор Отказ для быстрой навигации по участникам обзвона:

В целях актуализации клиентской базы реализована проверка на заполнение нового поля «Причина отказа». Документ невозможно закрыть или записать без указания причины отказа клиента. При попытке закрыть или записать документ без указания причины отказа, система оповещает о том, что поле «Причина отказа» не заполнено.

Открыть справочник «Причины отказов при обзвоне» также возможно через раздел Маркетинг → Справочники и настройки → Телемаркетинг → Причины отказов при обзвоне.

Возможность звонка на любой номер контакта или клиента

Для возможности осуществления звонка клиенту не по основному номеру телефона была добавлена функция выбора любого другого указанного номера телефона из карточки клиента. Чтобы выбрать номер телефона во вкладке «Текущий абонент», по которому будет производиться звонок, необходимо нажать на иконку возле номер телефона и в открывшемся окне выбрать подходящий контакт:

Чтобы изменить отображаемый номер телефона на вкладке «Текущий абонент» необходимо перейти на вкладку «Участники» и изменить номер телефона в столбце «Телефон».

Возможность отправки письма участнику обзвона

Часто в ходе разговора с клиентом у оператора возникает необходимость отправить сопроводительное письмо или письмо по факту обзвона. Для того, чтобы отправить письмо, необходимо во вкладке «Текущий клиент» нажать на e-mail клиента.

Если у клиента нет e-mail, его можно добавить прямо в документе в специальном поле.

Завершение телемаркетинга

После того, как телефонный обзвон всех участников был завершен, система автоматически завершает Телемаркетинг. При необходимости оператор может самостоятельно завершить Телемаркетинг. Для этого необходимо установить флаг «Завершен» на вкладке «Реквизиты» и записать документ.

Отображение телемаркетинга в ленте клиента и контакта

Для удобства поиска телемаркетинга в ленте клиента было создано представление документа «Телемаркетинг». После осуществления телемаркетинга и при заполнении полей статус абонента, примечание, причина отказа, зарегистрирован, телефонный звонок, данные поля отобразятся в ленте клиента/контакта клиента:

Анализ результатов телемаркетинга

В отчет «Анализ телемаркетинга», были добавлены колонки Отказ и Отказ (%).

Подробнее читайте в статье Телемаркетинг.

Коммуникации

Интеграция с WhatsApp через webhook

Настройка интеграции с whatsApp через webhook используется для того, чтобы увеличить скорость реакции на сообщения и не использовать регламентные задания для интеграции. В этом случае сообщения в систему 1С:CRM будут приходить в режиме реального времени.

В форме подключения в новом поле «Адрес webhook» указывается адрес, который получен после публикации  HTTP сервиса. То есть путь к опубликованному HTTP сервису.

Пример: http://localhost/crm/hs/Messengers/

Если адрес webhook не заполнен, для получения сообщений будет использоваться регламентное задание.

Добавлена отправка пометки о прочтении в момент просмотра сообщений в Диалогах.

Подробнее читайте в статье Интеграция с WhatsApp.

Подключение системы взаимодействия в Диалоги

Система взаимодействия позволяет пользователям  информационной базы  в режиме реального времени обмениваться текстовыми сообщениями и файлами.

Подробнее о типовом механизме системы взаимодействия можно прочитать в статье «Система взаимодействия» на портале its.1c.ru.

В системе 1С:CRM реализована возможность подключения системы взаимодействия в АРМ Диалоги. Интеграция позволяет вести в Диалогах обсуждения в рамках конкретных документов. Например, в рамках Интереса, Обращения или Коммерческого предложения:

Помимо работы менеджера в едином окне Диалоги, все обсуждения будут сохранены в базе и при отключении или сбое системы взаимодействия не будут потеряны. Более того, будет возможность в последствии выгрузить переписку обратно в систему взаимодействия.

Сообщение в системе взаимодействия (обсуждение КП)

Сообщение получено в Диалогах и написан ответ

Ответ получен в обсуждении КП

Для использования системы взаимодействия используется регламентное задание Ожидание событий: Система Взаимодействия. При подключении оно настраивается автоматически.

Подробнее читайте на в статье Система взаимодействия в Диалогах.

Интеграция с ВКонтакте

Доработана отправка пометки о прочтении — теперь она устанавливается только тогда, когда пользователь реально прочитал сообщение в Диалогах. Ранее пометка устанавливалась сразу же в момент получения сообщения системой, что вводило клиентов в заблуждение относительно обработки их сообщений.

Почта

В АРМ Почта в разделе списка писем добавлены колонки «Контакт» и «Клиент», заполнение которых происходит автоматически по форме исходящего письма.

В почтовом клиенте улучшено юзабилити для отображения имени клиента/контакта в формах писем и списках. В форме отправленного письма для удобства рядом с адресной строкой отображается имя клиента (если такой выбран):

Если в письме несколько получателей, то рядом с адресной строкой отображается имя первого клиента из числа получателей письма.

Добавлена возможность сохранения на диск вложений формата EML (вложенные письма).

Пометка письма отображается во входящих в АРМ Мои продажи.

Сквозная аналитика

Яндекс.Аналика и Google Аnalytics

Доработаны алгоритмы получения данных из систем аналитики для интернет-сайтов Яндекс.Аналика и Google Аnalytics. Ранее в ряде случаев данные в CRM могли расходиться с данными в этих сервисах. Теперь эти расхождения устранены.

Внесены доработки в механизмы авторизации в данных сервисах.

Развитие модуля поддержки

АРМ Поддержка

Доработан вывод информации в карточках  канбана в АРМ Поддержка.

В панель фильтров добавлен фильтр по периоду. На колонку «Выполнено» также накладывается фильтр, но с обратным значением.

Добавлен переключатель сортировки для показа  просроченных обращений снизу или сверху списка.

Прочее

При ответе на любое письмо, которое уже привязано к Обращению, оно скрывается  из колонки Обращения в АРМ Поддержка, как обработанное (без всяких вопросов пользователю). Признаком обработки является сам факт того, что письмо является основанием для отправляемого исходящего письма.

В случае, когда письмо, уже привязанное к обращению (статус «Повторное»),  принимается как новое обращение, оно отвязывается от старого обращения и привязывается к новому.

Если в форме письма удалить все привязанные Интересы/Обращения, то выдается запрос на открепление и при утвердительном ответе — открывается мастер принятия нового обращения. Состояние письма устанавливается  как «Новое».

При завершении обращения выводится запрос на указание кода (причины) завершения.

Доработан отчет «Реестр обращений в поддержку» для отображения кодов завершения.

Развитие механизма Трудозатрат

Учет трудозатрат выполняется разными ролями для разных объектов. Это может быть как обязательная функция у пользователя, например в модуле Поддержка, так и второстепенная. Реализован простой механизм для этих ролей, который заключается в автоматическом тайминге по выполняемой задаче, но с возможностью уточнения тайминга пользователем вручную.

Во все основные формы, в которых предполагается вести учет трудозатрат, добавлена анимированная кнопка запуска таймера учета времени . При ее нажатии в фоне начинается вестись подсчет времени:

Если пользователь переходит в другую форму и запускает таймер там, то предыдущий автоматически останавливается.

Рядом с кнопкой запуска таймера находится кнопка в виде стрелки для открытия списка учтенных трудозатрат. Там можно просмотреть сводные данные и отдельные записи, отредактировать их, а также вручную добавить трудозатраты:

На текущий момент нет запрета на ручное изменение данных по трудозатратам.

Наличие данных трудозатрат по конкретному объекту отображается специальной пометкой на кнопке запуска/остановки таймера .

Трудозатраты можно вести в разрезе Видов работ. В Персональные настройки пользователя добавлена настройка Вид работ по умолчанию, она подставляется в записи автоматически.

Бизнес-процессы и задачи

Динамическая адресация задач

Добавлена возможность динамически (программно) задавать адресацию у задачи. Для этого добавлена специальная предопределенная роль исполнителей Динамическая адресация. В данную роль нельзя добавить список пользователей, исполнители будут  определяться в момент создания конкретной задачи по произвольному заданному алгоритму.

Пример такого алгоритма можно открыть по ссылке в форме настройки этапов маршрута бизнес-процесса. Для этого нужно выбрать тип адресации Роль исполнителя и указать роль Динамическая адресация.

Алгоритм формирования списка исполнителей пишется на встроенном языке 1С в обработчике «При создании задач».

Подробнее в статье.

Описание для бизнес-процессов

В форму карты маршрутов бизнес-процессов добавлено поле Описание неограниченной длины. Текст из данного поля записывается в описание создаваемых бизнес-процессов. Это могут быть какие-то инструкции, описания, рекомендации, которые нужно прочитать до того, как будет запущен бизнес-процесс.

Прочее

При пометке на удаление карты маршрута бизнес-процесса у нее устанавливается статус Отменен.

Для предопределенной карты Поручения исправлена работа настройки Редактировать срок выполнения.

В отчете Анализ задач доработан расчет длительности на дату фактического исполнения.

Импорт данных из amoCRM

Интеграция с amoCRM переработана для поддержания новых требований по подключению. Реализованы два способа авторизации в аккаунте amoCRM.

Подробнее читайте в статье Импорт данных из amoCRM.

Обмен с 1С:Бухгалтерией (только для CRM 3.0)

Обмен доработан для поддержки последних версий Бухгалтерии.

Обмен корректно работает в случаях, когда база CRM  и/или Бухгалтерии находится в 1С:Fresh.

Прочее

• Важно! С этого релиза из конфигурации удалены старые формы Интереса, Клиента, Контакта, Мастера приема обращения, некоторые другие объекты.
• В механизм проверки орфографии в Письмах и Базе знаний добавлена поддержка украинского языка.

• Решение переведено на СЛК3 версии 3.0.24. Выполнена оптимизация устаревшего кода, используемого в старых версиях СЛК. Решена проблема блокировки ключа при нескольких попытках подключения (ошибка ELicenceFreeLock).
• Решены проблемы быстродействия Воронки продаж с отбором по Источнику привлечения.
• Доработаны оповещения по пропущенным звонкам — добавлен учет глубины анализа данных и статуса звонков. Ранее напоминания могли формироваться непрерывно.
• Исправлена ошибка вывода оповещений по новым письмам в случае, когда все напоминания отключены.
• Для просмотра Анкет под ограниченными правами из форм клиентов и контактов добавлена новая роль «Чтение ответов на вопросы анкет (CRM)» (только для CRM 3.0).
• В списке Интересов выведена колонка Пометка с возможностью ее установки / снятия без открытия формы документа.
• Исправлены выявленные ошибки.