Настройка сценариев работы с Интересами клиентов

Любой процесс продажи раскладывается на множество небольших этапов, часть из которых может выполняться параллельно. При этом в реальных продажах некоторые шаги могут пропускаться, то есть приходится отклоняться от эталонного процесса. Поэтому при автоматизации не рекомендуется разбивать процесс на много этапов, небольшие нужно объединять в более крупные. В программе такие укрупненные этапы называются Состояния интереса.

По ходу процесса последовательно меняется текущее Состояние интереса. Благодаря этому понятно, на каком этапе находится каждая продажа, и можно сделать приблизительную оценку прибыли к концу периода. А в Воронке продаж наглядно видны слабые места процесса.

Часто в компаниях организованы отличающиеся процессы продажи для сотрудников из разных подразделений или по разным Типам услуг. В решении 1C:CRM можно создать несколько Сценариев продаж для каждой ситуации.

Состояния работы с интересом клиента

Список возможных состояний настраивается, раздел Клиенты → Справочники и настройки → Продажи → Сценарии продаж. Также можно открыть из АРМ «Мои продажи», нажав на команду «Открыть настройку сценария».

АРМ Мои продажи «Открыть настройку сценария»

Справочник содержит стандартный Сценарий с рядом состояний. Можно добавить новые состояния, а существующие переименовать или удалить.

Чтобы переименовать или удалить сценарий необходимо выбрать команду «Изменить наименование сценария».

Переименование или удаление сценария

Вводим новое наименование и нажимаем команду «Выбрать» .

Команда «Удалить сценарий» стирает его. Если сценарий используется в текущем интересе, система выведет окно с предупреждающим сообщением.

Предупреждающее сообщение

Можно создать несколько сценариев работы с Интересом клиента — для использования в разных подразделениях компании или для отличающихся направлений деятельности.

Выбираем команду «Создать новый сценарий», которая находится в меню названия текущего. Заполняем поле «Наименование» для нового сценария и условия его применения: для какого подразделения и какого типа услуг будет использоваться.

Создание нового сценария

Также создать новый сценарий можно копированием уже имеющегося. Это удобно тем, что не нужно заново заполнять состояния интереса и их настройки. Можно внести коррективы в имеющиеся состояния, добавить условия применения.

Команда «Скопировать текущий сценарий» создает дубль с заголовком «<<Название скопированного сценария>> — копия».

Наименование скопированного сценария

Для настройки условий применения сценария необходимо выбрать его в справочнике Сценарии продаж. Можно указать подразделение и список направлений деятельности (типов услуг). Эти условия ограничат список доступных сценариев при регистрации нового Интереса клиента с помощью Мастера приема обращения.

Настройка условий применения сценария — выбор типа услуг

Важно!
Сценарии без условий применения будут доступны для использования всегда.

Каждый сценарий по умолчанию содержит набор возможных состояний (этапов) работы с Интересом клиента.

Настройка сценария работы с Интересом клиента

Этапы могут быть переименованы, переставлены местами, удалены или добавлены. Выберите рядом с нужным этапом иконку после нажатия на которую станет доступно поле для переименования и появится команда «Удалить этап».

Переименование/удаление этапа

Команду «Добавить состояние интереса» создаст новый этап между двумя состояниями, где вы его планируете. Для нового этапа необходимо дать наименование и нажать команду «Выбрать».

Создание нового этапа состояния Интереса

Команда «Поменять этапы местами» поможет перетащить этап в другое место.

Настройка обязательных для заполнения полей Интереса клиента

В процессе работы с Интересом клиента собирается информация в обязательные поля, которые нужно заполнить для перехода в каждое конкретное состояние. Для этого необходимо в Настройках сценария продаж двойным щелчком левой клавиши мыши открыть настройки состояния интереса.

Настройка состояния

В Настройке состояния можно указать:

• Какова вероятность успешного завершения интереса, когда он находится на конкретном этапе.
• Какие действия с полями интереса может совершать пользователь, находясь в текущем состоянии:
  • Если поставить галочку в колонке «Только просматривать», то редактирование выбранных полей будет невозможно.
  • Если поставить галочку в колонке «Проверка заполнения», то пользователь не сможет перейти в следующее состояние Интереса, не заполнив выбранное поле.

Например, Интерес клиента может находиться в состояниях: Первичный интерес, Выявление потребности и Выполнение договора. На этапе выявления потребности клиента рекомендуем в окне настройки состояния Выполнение договора выбрать Ожидаемая выручка.

Включенная опция «Разрешить ролевую адресацию» позволяет указать в качестве ответственного «Роль». Всем пользователям, входящим в роль, будет виден интерес на данном этапе.

Ожидаемый срок нахождения на этапе

Опция «Ожидаемый срок нахождения на этапе» позволяет автоматически рассчитать дату продажи, а также понять на каком этапе завис Интерес.

Важно!
Данная опция доступна только для Интереса.

Для опции «Ожидаемый срок нахождения на этапе» указывается предполагаемое количество дней, которые Интерес будет находиться на каждом этапе.

Настройка состояния Интереса: ожидаемый срок нахождения на этапе

В карточке Интереса текущий этап подсвечивается зеленым/желтым/красным в зависимости от реального срока нахождения на этапе.

Отображение просроченного состояния интереса в карточке Интереса

Ожидаемая дата продажи

В Мастере принятия обращений при выборе сценария продаж для Интереса автоматически подставляется ожидаемая дата продаж. Она рассчитывается путем суммирования количества дней, указанных на каждом этапе Интереса в настройках состояния в поле «Ожидаемый срок нахождения на этапе», с текущей датой календаря. При расчете учитываются рабочие дни согласно производственному календарю.

Ожидаемая дата продажи в Мастере принятия обращений

Дата пересчитывается каждый раз при изменении состояния Интереса с учетом реального времени нахождения на прошлых этапах.

В Интересе пересчитана дата продажи в соответствии со временем нахождения на предыдущих этапах

При необходимости Ожидаемую дату продажи можно ввести вручную в Мастере приема обращений или в Интересе. После ручного ввода Ожидаемой даты продажи автоматический расчет отключается. Чтобы заново его включить, требуется выбрать команду «Пересчитать ожидаемую дату продажи», которая находится справа от поля ввода.

Пересчитать ожидаемую дату продажи

Обязательное планирование активностей

Чтобы успешно вести продажи, нужно не забывать про интерес клиента. Для этого необходимо заранее планировать действия, связанные с обработкой интереса клиента.

Планирование взаимодействия из карточки Интереса

В программе реализован механизм, который контролирует то, чтобы по каждому Интересу клиента обязательно было запланировано общение (Взаимодействия) или другие дела (Задачи). Для его использования необходимо в окне настройки состояния Интереса клиента в разделе «Планирование дел» в поле «Обязательно планировать» выбрать тип активности, наличие которой будет контролироваться:

• не планировать,
• взаимодействие,
• задача,
• взаимодействие и задача,
• взаимодействие или задача.

Планирование дел

Также в системе реализована возможность планировать дела при изменении состояния интереса из АРМ «Мои продажи», не заходя в карточку Интереса. Для этого необходимо в настройках каждого этапа Интереса установить флаг напротив поля «Планировать дела при изменении состояния интереса в АРМ „Мои продажи”».

Планирование дел в АРМ «Мои продажи»

При изменении состояния Интереса в АРМ «Мои продажи» планирование дел выглядит следующим образом:

Планирование дел в АРМ «Мои продажи»

Для состояния «Первичный интерес» есть настройка «Не создавать личную задачу при создании» в разделе «Планирование дел».

Не создавать личную задачу при создании Интереса

Автоматическое завершение запланированных дел

Пока Интерес клиента находится в определенном состоянии, сотрудник планирует Взаимодействия и Личные задачи. Например, может быть запланировано и совершено несколько звонков клиенту. Каждый запланированный звонок должен быть выполнен с указанием достигнутого результата. Данную операцию можно упростить, настроив автоматическое завершение запланированных активностей в момент смены состояния Интереса клиента.

Для этого в разделе «Автоматическое завершение дел» (при переходе в состояние) в поле «Завершать автоматически» нужно выбрать вид активностей и уточнить условие завершения:

• не завершать,
• взаимодействия,
• личные задачи,
• взаимодействия и личные задачи.

Настройка автоматического завершения запланированных дел